企業Webサイトのスマートフォン対応は、画面表示の最適化だけで完了なのか？
スマートフォンを国民の大多数が持つ時代。ユーザーのインターネット上の行動が大きく変化しました。スマートフォンでの情報収集行動はPCで行うのとは大きく異なります。今後の企業Webサイトには、これまでの常識にとらわれず、スマートフォンユーザーの行動に最適化した情報発信の仕組み作りが求められるのです。
PC向けだったWebサイトをスマートフォンの画面に合わせて表示することは、今では常識です。1つのHTMLをPCでもスマートフォンでも表示する「レスポンシブウェブ」の制作手法も標準化されているので、既に多くの企業が対応を済ませています。表示最適化によってスマートフォンのアクセスは確実に増えていきます。Googleの検索結果は、スマートフォンの対応済サイトを判別し優先して表示するからです。
もし、このレベルのスマートフォン対応を躊躇しているなら、世の中に遅れを取っていますから今すぐ改修を進めるべきです。しかし、これでスマートフォン対応が済むと考えたら大間違いです。これはあくまでスマートフォン対応「最初の一歩」であり、これをきっかけにして「真のスマートフォン最適化」を進めていかなければなりません。
スマートフォンによってユーザーの情報収集行動が大きく変化した。
PCだけでWebサイトを見ていた時、ユーザーは自分の必要な情報を、検索して探し出していました。YAHOO!やGoogleといった検索エンジンにキーワードを入力して、結果のリストを上から確認して望む内容を提供してくれるサイトを選ぶのです。思い通りの結果が得られない時は、キーワード変更したり、追加して絞り込んでいくことで、自分の欲しい情報を手繰り寄せるのです。
PCとスマートフォンでは、端末に向かう姿勢が異なります。PCは座って机上で操作しているから落ち着いて時間をかけて使います。それに対してスマートフォンは、いつでもどこでも使います。立って使いますし、なにか他のことをしながらも使います。起動が早いスマートフォンは隙間時間にも積極的に使われます。
だから、何度も検索して絞り込むのではなく一度の検索でヒットした情報のなかから選ぶことになります。でも、それでは満足な結果を出すのは困難です。そこで全ての情報から絞り込んでいくのではなく、ある程度絞り込みされた中から選ぶことで短時間での的中率を高めようとします。
それが、検索エンジンではなく、ツイッターやインスタグラム等のSNSで検索する行動です。スマートフォンを使い慣れた若い人から広がってきました。ユーザーのTLは、もともと自分の友達や好みのキーワードで絞り込まれています。トレンドキーワードやハッシュタグなど選びやすい仕組みが提供されています。
さらにSNSには検索エンジンよりも新しい情報があります。検索エンジンはクローラーがWebサイトの情報を収集してそれを分析して検索結果に表示します。そのためどうしても1日や2日は遅れた情報になります。SNSはユーザーの投稿をそのまま表示するので、ほんの数秒前の投稿もすぐに結果に反映されます。電車の遅延情報など、リアルタイムの情報が欲しいなら、SNSで調べる方が確実なのは、使っている人ならば自明のことです。
PCユーザーが自分が手に入れられる可能性のあるモノの中から一番良いものを選ぼうとしたのであれば、スマートフォンユーザーは、今この瞬間に手に取れるモノの中から一番良いものを選びます。ベストなものではなくベターなものを選ぶのです。
スマートフォンのユーザー行動に最適化した情報発信とは？
これからのビジネスで成果を上げる企業サイトとは、スマートフォンを利用するユーザーの行動を把握して、他社よりも早く求めている情報を提供することができるサイトです。そのためには、以下の2点を高いレベルで成し遂げなければなりません。
1.リアルタイムで情報が出せること
2.ユーザーニーズに気づかせること
これを順を追って説明します。
1.リアルタイムで情報を出せること
知りたいことは、今すぐ知りたい。今欲しいものは、今すぐ手に入れたい。その要望を叶えたのがスマートフォンです。結果として計画的に、熟慮してもっとも良いものを手に入れるのではなく、直感的に、そこにあるものを素早く手に入れようとします。スマートフォンを持つことによってユーザーは「せっかち」になったのです。
PCの時代は、事前に情報収集をしておかなければなりませんでした。常にアンテナを立てて、情報をチェックして、比較、吟味して決定する。そういう行動をするユーザーに対して、企業は他社の様子をみて情報を出したり価格を決めることもできました。情報を小出しにすることで、交渉を有利にする事もありました。
しかし、スマートフォンをユーザーが持った瞬間から、ユーザーは変わりました。事前に準備をする必要がなくなりました。スマートフォンは、いつでもどこにいても情報を引き出せるからです。だから、今見つからない情報は無いものと同じです。明日だそうと準備していた、というのをユーザーは待ちません。時間が限られるから、何度も検索しません。見つけたサービスに満足してしまったら、次に検索してくれるとは限りません。最新の情報が、その瞬間に出ていなければ選択肢に入らないのです。
リアルタイムで情報を出せることは新たなビジネスチャンスを生み出します。例えば直前割引や、限定メニューといったものです。定番のメニューに載せられなくても、ネットを見た人限定で、特別なメニューを準備することができます。常連のユーザー向け施策として、ロイヤルティ向上につながります。
2.ユーザーニーズに気づかせること
リアルタイムの情報発信には限界があります。それを超えるにはユーザーがまだ気づいてないニーズを先取りすることです。ユーザーの中でまだ形にならない曖昧なニーズを、顕在化させ、はっきり認知させることができれば、購入プロセスのより早い段階で、ユーザーの心を掴むことが可能になります。
先取りというとずいぶんと高度な事と思われるかもしれませんが、リアルタイムに情報をマッチングするのは「レコメンド」と呼ぶテクニックに他なりません。ユーザーの気づきとは時間差でしかありません。ある人が購入するものは、その似た状態にある人は購入可能性があります。まだ気づいていないユーザーに対して準備しておいた情報を推奨（レコメンド）するのです。
これからのwebサイトには、ユーザーの行動を把握する仕組みが不可欠です。ユーザーの行動から次のニーズを予測して、それを提示していく。ユーザーからしたら思いがけず必要なモノが見つかる。そんな状況を作り出すのです。
真のスマートフォン対応とは、企業全体がユーザーニーズに対応した情報発信ができるようになること。
これからの企業Webサイトに求められるのは、リアルタイムの情報発信とユーザーの情報マッチング（レコメンド）による、企業とユーザーの一対一の関係づくりです。その為にはWebサイトの機能を改善するだけでなく、企業が組織全体てわスマートフォン時代の情報発信に対応するように変わらなければなりません。
顧客の行動やニーズから商品やサービスを考えて、明日のニーズを作り出すユーザー育成に力を入れていくべきです。競合とユーザーを奪い合うのではなく、競合に先んじて市場を開拓できる仕組みを構築しなければなりません。これを確立できた企業だけが、明日のビジネスを切り開けるのです。
Web management thinking 